What's a scan?

Hieronder kun je een ingekorte versie vinden van wat een scan precies is. Deze scan is een evaluatie vanuit een klantbeleving. Aan de hand van deze rapportage kan het bedrijf de elementen eruit halen die voor hem voor verbetering vatbaar zijn. Het bedrijf is dus helemaal vrij om zelf uit te maken wat hij wil verbeteren. Een scan is niet bedoeld om op een negatieve manier kritiek te spuien, maar helpt een beter inzicht te krijgen in hoe jouw klant denkt en wat hij belangrijk vindt. Een scan hoeft niet persé door een mystery visitor te worden afgenomen. Daarin kun je vrij kiezen. Soms kan het nuttig zijn dat de scanner net wel gekend is vooraf. Op die manier kun je bijvoorbeeld pijlen in hoeverre je medewerker wél op de hoogte is van de te volgen procedures. In een tweede fase kun je dan beroep doen op een mystery visitor om dan te evalueren hoe goed jouw medewerker de procedures blijft opvolgen. 

* De scan werd niet gemaakt in opdracht van Air France, maar is uitgevoerd door een Mystery Scanner, bedoeld als een verkorte weergave van een scan. 
De scan is gebaseerd op een echte uitgevoerde klantbeleving die bestond uit een volledige vliegreis met Air France van thuis tot het land van bestemming.

Klantbeleving uitgevoerd als Mystery Scan.
Air France Charles de Gaulle.

Het vertrek vanuit Antwerpen verliep niet goed. De trein die ik voorzien had om mee naar Brussel te reizen werd afgelast. Mijn treinreis was van Antwerpen naar Brussel Zuid. Vanuit Brussel Zuid zou mijn reis met Air Frans starten met een TGV rit naar de luchthaven. Ik had er op gerekend dat ik met die trein, het inchecken enzomeer het rustig aan zou kunnen doen, maar doordat die trein werd afgelast kreeg ik al meteen wat stress. 

Toen ik arriveerde in Brussel - Zuid moest ik naar de incheckbalie van Air France mijn reistickets gaan afhalen, want dit kon niet online, omdat men op die manier de treinreis niet kon bevestigen zonder zich eerst aan te melden in het treinstation. Dat vond ik nogal omslachtig. Ik kon daardoor ook geen stoelen reserveren voor een deel van mijn vliegreis. 

Eens ik gearriveerd was in Brussel Zuid bleef er niet veel tijd meer om mijn tickets te gaan halen en dat gaf me nog meer stress. Er was nergens een aanduiding naar Air France te vinden en ik begon te rennen zonder idee waar naartoe. Uiteindelijk kwam ik bij de balie van Eurostar terecht en besliste om daar te gaan vragen waar ik Air France kon vinden. De medewerker vertelde me dat ik Air France kon vinden op het einde van de gang, linksaf. Eens ik die richtlijnen had opgevolgd, kon ik nog steeds niet zien waar Air France was. Omdat ik niet beter wist, liep ik de trappen op naar een hoger verdiep en zag daar een steward ter hoogte van de treinreizen naar Lille. De dame vertelde me dat Air France daar niet was gelegen en gaf me instructies. Ik had nog slechts 15 minuten en was nu wel behoorlijk gestresseerd, want ik moest nog inchecken, tickets halen en dan nog eens naar de trein rennen. Ik kon tot aan de balie van Air France geen enkele aanduiding vinden in het station. Uiteindelijk bleek de balie van Air France, helemaal achteraan in het station gelegen, achter een hoek en door een deur alsof het leek of je het station had verlaten. 

Misschien was het wel een goed idee geweest om meteen al op de reisdocumenten uit te leggen waar de check-in balie van Air France in het NMBS Brussel Zuid station zich bevind. 

Alsof dat nog niet genoeg was bleek de dichtstbijzijnde roltrap naar spoor 6, waar mijn TGV zou vertrekken gesloten door werken, met als gevolg dat ik opnieuw helemaal het station door moest naar de andere kant van de sporen. Spijtig dat men dat niet meteen aan de balie van Air France had gezegd, want nu had ik nog slechts enkele minuten om het perron te bereiken. Eens op het perron aangekomen bleek ik aan de verkeerde kant van het perron te staan. Ik zocht via de panelen waar mijn wagon zich zou bevinden en dat bleek volgens dat paneel, helemaal aan de andere kant van het perron. Eens daar aangekomen bleef ik wachten op de trein, maar wanneer die dan arriveerde bleek wagon 1, toch aan de staart van de trein te zijn en niet vooraan zoals aangegeven door de panelen op het perron. 

Eens de trein was aangekomen stonden heel wat klanten met hun valiezen de toegangsdeuren te belemmeren. Vele reizigers waren in de war en begrepen niet hoe de nummering van de stoelen werkte. Elke stoel bleek meerdere nummers te hebben. Na heel wat discussie met stewards bleek de nummering van de stoel te worden aangeduid met een brandend lampje. Geen enkele klant begreep dit.

Uiteindelijk werden de klanten naar hun stoel begeleid. Ook ik zat, zelfs na de uitleg nog steeds op de verkeerde stoel. Maar uiteindelijk werd alles opgelost. 

Het comfort in 1ste klas was goed. Het waren ruime plaatsen en ik had geen personen naast me. De trein vertrok netjes op tijd. Het onthaal door Air France was vriendelijk. Een goede aanduiding van de vliegtuigmaatschappijen in het NMBS station ontbrak. Er waren ook heel wat verwarrende, onduidelijke richtingsaanwijzingen in het NMBS station. Soms was er zelfs geen onderscheid tussen ingang of uitgang waardoor reizigers soms werden teruggestuurd. In de TGV waren er aan mijn stoelen stopcontacten te vinden en de bagageruimte was boven mijn zitplaats. Mijn verstelbare hoofdsteun was kapot en kreeg ik niet meer vastgemaakt. Er was geen vuilbakje bij de zetels. Ik zat in wagon 1 op de stoel met de nummers 64 en 63. Er was ook begeleiding door Air France voor zijn reizigers in de trein. De aanduidingen in de trein waren duidelijk. Er waren aanduidingen voor het toilet, de bar, en de bagageruimte. Bij het toilet hing een lijst en het toilet was gecontroleerd, maar zag er toch niet zuiver uit. De zeepdispenser stond open en was onbruikbaar gemaakt. Knoppen voor de bediening waren niet logisch geplaatst vond ik. De doorspoelknop was rechts tegen een andere muur dan die van de spoeler, maar het kon evengoed een noodknop geweest zijn. Het was niet helemaal duidelijk. Aan de deur waren 2 klinken en de deur gaat zowel naar binnen als naar buiten open. Ik zag niet in wat de bedoeling daarvan was.

Ik bezocht ook de bar, maar schrok een beetje want het zag er niet klaar uit om klanten te ontvangen naar mijn gevoel. Er waren wat vuile tafels, artikelen waren niet uitgestald en de medewerker had blijkbaar te weinig geslapen zei hij zelf. Prijzen vielen mee, maar waren eerder duur. De koffie was goed, lekker en pittig. De snack was pover. Het zag er uit als vliegtuigsnacks. Het zat in plastiek verpakt en in karton, maar kon er zonder het karton los te prutsen en de wrap om zeep te helpen het er niet deftig uithalen. Het karton bleef kleven aan de Wrap. We waren op tijd aangekomen in het station. Goede aanduiding van de gate en de totale afstand ernaar was erg goed berekend van Air France. Ik was aan de gate wanneer de check-in net ging starten. 15.40 uur. Het vliegtuig was een 777-300. De inrichting was eerder pover. Verouderde stoelen, slecht en erg klein scherm, loszittende aansluiting voor een hoofdtelefoon. Stereogeluid met gewoon hoofdtelefoon was niet mogelijk. Het aanbod van de tablet in de hoofdsteun was gevarieerd. We kregen ook een dekentje, hoofdtelefoon, ooglapje en een kussen. Ik besteld de kip in bruine saus, met gemengde groentepuree. Het werd begeleid van een broodje, boter, kaas en een pudding als dessert. Er was als voorgerecht een slaatje van granensoorten in een vinaigrette. We kregen tijdens de vlucht ook borrelhapjes, water, cola en een klein cocktaildrankje. Daarna kwamen de stewards niet meer langs. Hapjes moest je zelf gaan halen maar dat werd niet meegedeeld of omgeroepen. Het personeel was wel vriendelijk. Maar wie dus niet naar de toiletgedeeltes ging wist niet dat er een kleine snack en drank te krijgen was.
Algemeen gevoel: ik zou uit mezelf niet meer kiezen voor Air France eender welk prijsniveau. In het algemeen verliep alles omslachtig. Het personeel was wel altijd vriendelijk en hartelijk, maar Air France mist een ziel, een niche, iets eigen en vooral karakter.

* Dit artikel is een verkorte weergave van hoe een scan er kan uitzien.